電話でお客様に説明をするのが苦手...そんな話を聞くことが多々あります。

定型文の対応であれば新人さんでも問題なくできますが、

定型文以外の対応や説明が必要な電話になると、

電話に出ている人自身の力量が関係してしまいます。

新人さんだと、伝えなくてはいけないという気持ちが先回りしてしまい、

わかりやすい説明を意識できていないことが多いのです。

原因はその人によってさまざまですし、

電話対応は一律ではないので絶対に正解というのはありません。

でも説明が上手な人は「なぜそうなるのか？」を

上手に説明していると思います。

話を聞いている側の問題意識を高めてから説明をするので、

話が伝わりやすくなります。

会話というのは一方通行ではなく相手があって初めて成立するものです。

ときにはお客様に質問をなげかけて質問をすることで、

本当は何が問題になっているのかが明確に見えてくることもあります。

わかりやすく説明するというのは電話対応をしている側だけでなく、

どうしてそうなるのかを考えさせることも必要です。

質問で案内するなかにどんな背景が隠れているのか、

お客様に興味を持ち真剣に話を聞いているからこそ見えてくるものだと思います。

私も気を付けて対応していきたいと思います。