電話対応に少し慣れてきたら
今度は電話対応の質についても考えて行動する必要があります。
ただ電話に出てお客様に定型文を返しているような対応では、
いつまでたっても質のいい電話対応ができているとはいえません。
しかしどうしたらお客様に「今の電話対応はよかったな」
と思ってもらえるのか判断するのは意外と難しいものです。

電話対応の良し悪しを感じるのは、
「達成度」と「好感度」が鍵を握っていると言われています。
例えば何かお客様が質問をしたことに対して、
迅速かつ的確な答えが返ってきたとすれば
気持ちよく電話を終えることができます。
「この人は自分の事を理解してくれる人だ」
とも思えますし、まさにベストな対応になるわけです。

また、好感度はただのマニュアル対応ではなく
ちょっとした声がけや親切な一言があるかどうかによっても変わります。
定形文の言葉でもお客様に失礼はないのですが、
それだけでは物足りなさを感じることもあります。
本題のお話が終わったあとに
「他になにかお聞きしたい事はございませんか？」
この一言があるだけでも、親切さに違いがありますね。

電話対応では達成度と好感度の両者のバランスが取れてこそ、
質の良い素晴らしい電話対応になることを
忘れないようにしたいと思います。