電話でお客様とお話をしているときに、
担当外の分野で自分ではお客様の質問に対して
答えられない、といった経験をしたことはありませんか。
自分では全くわからない内容を無理に話す必要はないのですが、
少しお客様に説明してもらえれば状況を把握したうえで
担当者に電話をつなげられる場合もあります。

例えばパソコンなどの不具合で電話をいただいたときに、
「パソコンがフリーズしてしまい、再起動したが動かない」
という問い合わせをいただいたとします。
でもこれだけ説明していただいてもどういう状況なのか、
パソコンそのものが起動しないのか、ソフトが起動しないのか、
誰につないだらいいのかわからないこともあります。

そんなときは
「私まだ不慣れなもので大変申し訳ないのですが、
もう少し詳しく状況を教えていただいてもよろしいでしょうか」
と確認します。
そうするとお客様からどんな操作をしてフリーズしてしまったのか、
今、パソコンの画面はどういう状態なのか、緊急の案件なのか
などを説明してくれると思います。
ここまで確認できるとなんとなく状況や原因が見えてくると思います。

状況を確認したうえで
「ただいま、詳しいものに代わります。少々お待ちください」
とお客様伝えて担当者に電話を代わってもらいます。
お客様が電話で何を伝えたいのか、
できる限り親身になって話を聞くようにすると答えが見えてくると思います。