電話対応で大切なことの1つにお客様との"信頼関係"があります。
どんなにコミュニケーション力が高い人であっても、
この信頼関係があるかないかによっても
同じ話をしたときの反応や捉え方にも違いがあります。

これは心理学NLP（神経言語プログラミング）の
コミュニケーション力の一つになります。
信頼関係を築く上で最も重要なスキルと言われているものだそうです。
例えばお客様と話すスピードを合わせたり、
話のリズムや抑揚・語尾をあわせるのもその一つです。
間の長さや取り方も極力お客様に合わせることによって
「好感」「親近感」「興味」を持ってもらうきっかけにするのです。
上級者になるとお客様との呼吸も合わせることができるのだとか。
しかし、さすがにそこまでになるには、
電話対応に相当慣れている人でないと難しいかもしれません。

人は自分に似ている相手に対しては警戒心を緩め、
心を開きやすいと言われています。
私も信頼関係を築けていけるような電話対応ができるように
努力していきたいと思います。