電話対応時にお客様から質問されることがあります。
どんな質問をされるかはその時にならないとわかりません。
すぐに答えられるものもあれば、
上司や先輩、過去の資料の確認が必要なものもありますし、
自分では答えられないような部署外の質問の場合もあります。

電話対応をはじめたばかりの時は、お客様を待たせてはいけないと思ってしまい、
なんとか質問に答えようとしてしまっていました。
しかし、どうしても自分ではわからない内容もたくさんありました。


上司や先輩達が別件を担当して手が空いていない、
調査が必要で確認に時間がかかってしまいそうな場合は、
「申し訳ございません、確認に時間がかかってしまいそうなので、
こちらから折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」
と相手に許可を取って、一度折り返しにします。
目安として30秒以上かかる場合は、
折り返しの電話にした方がお客様にとっても親切です。

質問の電話に対して無理に答える必要はありませんし、
自分では答えられない質問の場合は担当者につないで対応してもらいます。
「どうしたらお客様をお待たせせずに対応ができるのか？」
これを一番に考えて対応するようにしたいと思います。