電話対応では、お客様が話している内容に対して自分の意見を述べ、
場合によっては否定をしなくてはならないときもあります。
しかし、例えば「この商品、値段が高いよね」と言われて
「そんなことありません！」と答えてしまうと、
お客様をとても不快な気持ちにさせてしまいます。
お客様の意見を否定するお話をしなければいけない時は、
まずはお客様の意見を肯定する所から入るようにすると、
具体的な例をあげますと
「この商品、少し値段が高いですよね」
「そうですよね。確かに値段が高いと感じるかもしれません」
と相手の意見を肯定します。これは相手の意見を受け入れることと同じです。
結果から判断すると高いお買い物ではないはずです。」
と丁寧な説明をして商品の良さを伝えるとよいかと思います。

自分の気持ちを理解してくれた上で商品の良さを説明されると、
大抵は「なるほど！だから高いのか」と納得してくれると思います。
否定から入った会話ではこの方法はできません。

電話対応でうまくいかない経験をしたときなど、何か思い当たることがあります。
私もお客様の意見を認めた上で対応できるようにしていきたいと思います。