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株式会社シンフォネットTop>こんな対応は絶対にNG!クレームを悪化させる言動とは?

こんな対応は絶対にNG!クレームを悪化させる言動とは?

クレーム電話対応は決して難しいものではありません。
ですが対応する時の基本を知らないと相手を怒らせてしまったり、
不快な気持ちにする原因となってしまいます。
電話の言動一つで、電話の相手の気持ちを落ち着かせて
納得していただくことができるかどうかが決まります。

1.お客様の話の途中で口をはさむこと、どんなに理不尽な事を言われたとしても、
 ヒートアップしているお客様の話を折るのは絶対にやめましょう。

2.身内をかばうような発言は、お客様の不快感をあおるだけです。

3.「思います」「だいたい」「くらい」など曖昧な言葉は、
 あとで「できるといったじゃないか」と大きなクレームを呼ぶ原因となります。
 今度は、言った、言わない、の問題になってしまうのです。

4.担当者が違うといっても電話をたらいまわしにするのは絶対にNGです。

5.別の作業をしながら、電話の対応をすると、それが相手に伝わります。

6.クレーム対応が嫌で電話を早く切ろうとしないようにしましょう。

7.考えもせず、お客様の発言や考えをすぐに否定してはいけません。

以上の事はクレーム電話の応対では絶対にやってはいけない言動です。
毎回クレームで相手を怒らせてしまう、ヒートアップさせてしまう人は、
これらの言動をしてしまっている場合があります。
自分で気付けない時は、周りに電話を聞いていてもらい、指摘してもらうようにしましょう。